Nauka i Szkolenia Wrocław

Opis oferty

Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta.

Praca z klientami wymaga doskonałego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, czy umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami – a przede wszystkim proaktywnej, asertywnej postawy i umiejętności budowania relacji z klientami. Obsługa klienta jest niezwykle ważna dla organizacji, którym zależy na nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientem. Badania pokazują bowiem, że głównym powodem, dla którego klienci rezygnują z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenie z poziomu obsługi. Podczas szkolenia kładziony zostanie nacisk na przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych pozwalających doskonalenie profesjonalnego podejścia do klienta.

Program szkolenia

1.Ćwiczenia wprowadzające.

2.Liczy się doskonałość w podejściu do klienta:

2.a) Czego oczekuje dzisiejszy Klient?
2.b) Czynniki satysfakcji klienta
2.c) Co się zmieniło w podejściu do klienta? Trendy w obsłudze klienta.

3.Jakość obsługi ma coraz większe znaczenie…

3.a) Wyprzedzanie oczekiwań klienta, czyli jak klient chciałby być obsługiwany Wpływ pierwszej cechy - ćwiczenie
3.b) Wymagania stawiane pracownikom obsługujących klientów Umiejętności osobiste – ćwiczenie indywidualne.

4.Proaktywna obsługa klienta – zasady:

4.a) Obsługa bezpośrednia
4.b) Rozmowa telefoniczna
4.c) E-obsługa.

5.Psychologiczne typy zachowań klientów:

5.a) Analiza zachowań klientów jako element przewidywania i zapobiegania sytuacjom trudnym
Ćwiczenie – jak rozpoznać zachowania klientów? Czego unikać w rozmowie z poszczególnymi typami klientów
5.b) Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a – jak rozmawiać z klientem?
5.c) Dostosowanie się do klienta podczas rozmowy
5.d) Ćwiczenia – studium przypadków:
*Trudny klient czy trudna sytuacja?
*Jak dotrzeć do istoty sprawy? Narzędzia empatycznego słuchania
*Klient oczekuje rozwiązań, a nie wymówek! Unikanie usprawiedliwiania się.

Ćwiczenia rozmów z klientem - symulacje:
*Trudne sytuacje z klientem – dlaczego powstają?
*Nastawienie do pracy z klientem ma znaczenie.

Test na własne nastawienie:
Ćwiczenie indywidualne– „Czarne słowa, czarne wyrażenia”.

6.Asertywność w sytuacjach trudnych:

6.a) Asertywność – budowanie postawy asertywnej
6.b) Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta
6.c) Stawianie granic
6.d) Konstruktywna informacja zwrotna
6.e) Odgrywanie ról – scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski.

7.Podsumowanie.

TRENER:Adrianna Zbińska
Trener i praktyk. Wieloletni menedżer, kierujący zespołami i projektami. Posiada 15 letnie doświadczenie w sprzedaży i obsłudze klienta. Od 1998 roku prowadzi szkolenia biznesowe.

Przeczytaj więcej na: http://www.szkolenia.avenhansen.pl/trenerzy/adrianna-zbinska.html

FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY:
http://www.szkolenia.avenhansen.pl/assets/dokumenty/formularz-zamowienia.pdf